Les chatbots deviennent le nouveau visage du secteur public
En 2021, les chatbots pilotés par l’IA pourraient prendre le visage d’avatars humains, qui combineront leurs capacités digitales à une interaction humaine plus personnelle lors des contacts avec les citoyens. Ces « êtres digitaux » (dotés d’animations qui les rendent plus humains) pilotés par la robotique et l’IA pourront interpréter l’humeur des citoyens et améliorer le service offert par leur empathie et leurs actions. Des innovations comme celle-ci encourageront les citoyens à adopter les canaux digitaux pour des demandes simples auprès des administrations publiques. L’emploi du temps des fonctionnaires sera ainsi libéré pour des tâches plus complexes, notamment lors de pics de la demande, ainsi que pour des interactions où ils présentent une véritable valeur ajoutée. Les chatbots offrent également un fort potentiel d’amélioration de la satisfaction des citoyens, car le temps d’attente ne dépend plus de la disponibilité des personnes.
La réforme du service public et le service centré sur les citoyens se concrétisent.
La réforme du service public est évoquée depuis de nombreuses années, mais 2021 devrait voir des avancées significatives. Au cours de leur vie, les citoyens doivent interagir avec un grand nombre d’administrations différentes : l’URSAAF, la Caisse de retraite, le Fisc, etc. Cette organisation est inefficace, car c’est le citoyen qui devrait être au cœur de l’équation : les événements majeurs de sa vie doivent déclencher l’intervention proactive du gouvernement. Avec la transformation digitale, le remplacement des technologies héritées obsolètes, désormais inadaptées aux besoins des systèmes agiles modernes, va s’accélérer. En mettant fin aux silos entre équipes, les informations seront partagées plus facilement entre les administrations. Il suffira de contacter le gouvernement une seule fois pour que toutes les parties concernées soient averties. Le service ne sera plus réactif mais proactif. Par exemple, en créant sa propre entreprise, un entrepreneur va enclencher une série d’actions liées : l’immatriculation au RCS, la mise en conformité réglementaire, etc. L’efficacité sera ainsi optimale pour les citoyens.
L’automatisation intelligente devient primordiale pour éviter un burnout des fonctionnaires
Après cette année difficile, il ne fait aucun doute que certains fonctionnaires seront victimes d’épuisement ou de burnout, et pas seulement dans le secteur de la santé. Certaines personnes partiront si la pression est trop forte trop longtemps et le problème ne sera pas résolu simplement en recrutant plus de personnel. Grâce à des solutions avancées comme l’automatisation intelligente, les fonctionnaires pourront fournir un travail plus efficace et mieux gérer les pics de demande. Alors que l’automatisation sera progressivement mise en place dans toutes les administrations en 2021, les fonctionnaires pourront consacrer moins de temps aux tâches courantes (le remplissage de formulaires par exemple) et plus de temps à des tâches plus valorisantes qu’il n’est pas possible d’automatiser (par le case management unifié, les bots, l’IA, l’UX grand public). L’automatisation permettra également de réduire les coûts d’exploitation et de libérer du budget pour l’amélioration du service aux citoyens.
Grâce aux « citizen data scientists », l’IA devient plus éthique
Une récente étude du Center for Data Ethics & Innovation (CDEI) sur les biais algorithmiques des prises de décisions a dévoilé le besoin urgent d’algorithmes plus équitables. Ceux-ci seront les catalyseurs du changement en 2021. L’étude recommande une obligation de transparence pour toutes les administrations publiques qui utilisent des algorithmes dans des décisions importantes. Les résultats de l’IA devront pouvoir être expliqués par un humain chargé de vérifier l’absence de biais ou de discrimination. Jusqu’à présent, cette recommandation était freinée par le manque de « data scientists » disponibles à temps plein pour analyser les algorithmes, notamment à cause de la pénurie de compétences dans cette technologie. L’étude du CDEI a reconnu que le secteur public doit développer ses capacités en interne et accroître la diversité chez les individus chargés de vérifier les algorithmes, pas seulement en termes de sexe, d’ethnicité et d’âge, mais aussi en termes de rôles au sein de la fonction publique.
En 2021, le gouvernement formera plus de fonctionnaires (pas seulement des « data scientists » à temps plein) aux compétences permettant d’identifier et de traiter les biais. Ces « citizen data scientists » seront essentiels pour combler les lacunes actuelles, alors que le gouvernement augmente ses investissements dans le machine learning, ou apprentissage automatique. De plus, s’il n’y a pas assez d’expertise en IA, il existe un réel danger que les algorithmes exécutés produisent à leur insu des résultats contraires à l’éthique. Avec la bonne expertise technique pour surveiller l’IA, les administrations publiques pourront identifier les algorithmes présentant des risques de dérives avant leur mise en œuvre, et s’assurer que tous les citoyens sont traités avec équité. Il faut donc des solutions d’IA transparentes quant à la logique derrière les résultats, c’est-à-dire une piste d’audit claire.
Ces 12 derniers mois n’ont pas été faciles pour les citoyens comme pour les fonctionnaires, mais ils ont montré nos capacités à nous adapter au changement et à surmonter l’adversité. Le besoin d’agilité n’est pas seulement une tendance mais une obligation pour les gouvernements. La technologie moderne, agile et centrée sur l’utilisateur, sera vitale pour poursuivre le changement, relâcher la pression sur les fonctionnaires et mieux servir les citoyens en 2021.
Doug Averill, VP, Global Industry Market Leader – Government chez Pegasystems.
