Par une symétrie des attentions, l’excellence opérationnelle offre de nouveaux leviers à l’administration pour améliorer les conditions d’exercice des missions de ses agents et obtenir des résultats rapides et concrets sur la vie quotidienne des citoyens et des entreprises :
- une réduction des ruptures numériques et des tâches répétitives ou manuelles telles que l’automatisation de l’échange de données entre administrations, la production de rapports, la récupération/re-saisie de données entre différentes applications, le traitement de sollicitations, la génération de documents ou encore l’envoi de courriels contextualisés.
- une meilleure exploitation des données qui peut se traduire par la mise en œuvre pour les agents de nouveaux outils apportant des données de meilleure qualité, plus exhaustives et sous des visualisations orientées vers l’action et la prise de décision (analyse de comportements déclaratifs atypiques, détection d’anomalies, comparaison automatique entre des données déclaratives et des pièces justificatives, visualisations cartographiques …).
- une facilitation des interactions au travers notamment une virtualisation de la gestion de la relation usager (agents conversationnels, outils de GRC) et, une modernisation de l’environnement de travail numérique de l’agent (outils collaboratifs, usages en mobilité …).
Cette amélioration des conditions d’exercice des missions peut se traduire par une revue en profondeur des gestes métier à réaliser au quotidien par les agents et par un changement de paradigme dans leur relation avec les usagers (réponse à une sollicitation vs anticipation des besoins des usagers, contrôle vs conseil, activités transactionnelles vs accompagnement …).
Dans ce contexte, déployer durablement ces nouveaux gestes métier, nécessite de faire coïncider rythme de transformation et évolution des équipes. Il est alors indispensable de réassurer le corps social en anticipant et démystifiant la transformation : quel volume et quel type d’activités sont concernées ? Quels nouveaux gestes métier apparaissent ? Quelle gestion prévisionnelle des compétences et plan de réallocation des ressources ? Quels dispositifs d’accompagnement ?
Car au-delà de ce qui est techniquement viable, pour être effectives, efficientes et socialement acceptables, ces transformations doivent s’opérer au profit et non pas au détriment des agents en place.
C’est pourquoi, avancer « au bon rythme » suppose une acculturation de tous les niveaux de l’organisation aux potentialités offertes par les nouvelles technologies et une co-construction des nouveaux modes de faire avec les agents concernés.
Elie Bourjaili
