La pandémie a mis à l'épreuve les gouvernements du monde entier, mais avec l’accélération de la transformation numérique, elle leur a également permis d’innover plus rapidement qu'ils ne l'auraient fait en temps normal. Cela a en partie été imposé par les circonstances, les crises ayant tendance à faciliter et à accélérer le changement, à rendre possible ce qui était difficile ou impossible.
Même si les gouvernements sont à la traîne du secteur privé en ce qui concerne leur transformation numérique, les citoyens appellent de leurs vœux des expériences numériques plus simples et davantage personnalisées lorsqu'ils accèdent aux services publics : Pouvoir renouveler son passeport, accéder aux aides sociales aussi facilement qu’ils commandent un repas ou un voyage en ligne.
Nous avons vu depuis un an de nombreux gouvernements relever le défi de la pandémie. Notre récent rapport EY / Imperial London College sur l'utilisation de la technologie et de l'analyse dans le secteur de la santé et des services à la personne a par exemple révélé que 62% des professionnels de ce secteur ont augmenté leur utilisation des outils numériques pendant la pandémie. Une majorité d’acteurs estime que cela s’est traduit par un meilleur accès aux services, une meilleure expérience pour les utilisateurs et une productivité améliorée.
Les gouvernements sont à la traîne du secteur privé en ce qui concerne la transformation numérique et les citoyens appellent de leurs vœux des expériences numériques plus personnalisées et transparentes lorsqu'ils accèdent aux services publics.
Bien réalisée, la transformation numérique - et la simplification qui souvent l’accompagne - peut faire tomber les barrières et créer de nombreuses synergies. Cela peut être particulièrement efficace dans les organisations gouvernementales complexes et fortement cloisonnées. Thierry Lambert, délégué interministériel à la transformation publique en France, en a donné plusieurs excellents exemples en novembre dernier lors du webinaire « OECD Government AfterShock » d’EY sur l'innovation.
L’une des initiatives françaises a visé à redéployer les ressources de la fonction publique là où elles étaient le plus nécessaires et à développer des services publics multicanaux. Cela implique des plateformes de services associant le public et permettant aux citoyens de collaborer avec les fonctionnaires. Pour ce faire, des modifications ont été apportées à la loi pour permettre une plus grande flexibilité aux agents de l'Etat. La réponse du public a dépassé les attentes et ce type d’initiatives a impacté toutes les organisations.
Mais pour véritablement se transformer, les gouvernements doivent « être numériques », investir dans une transformation numérique complète, réinventer leurs modèles opérationnels, construire de nouveaux écosystèmes et créer de nouvelles sources de valeur.
Alors, comment les gouvernements peuvent-ils maintenir l’élan qu’ils ont créé lors de la pandémie ? Comment peuvent-ils se concentrer sur la création de valeur pour les citoyens et la société et utiliser cette nouvelle énergie pour conduire une transformation numérique complète plutôt que revenir à un mode nominal ?
Jusqu'à présent, les gouvernements ont principalement « fait du numérique » - en réalisant des projets digitaux spécifiques et en adoptant des outils tels que l’automatisation de processus ou l’intégration ponctuelle d’intelligence artificielle pour améliorer certaines actions ou parties de politiques publiques. Cela se fait souvent de manière compartimentée et non dans le cadre d'une stratégie globale. Quelques gouvernements cependant « deviennent numériques » - ce qui signifie des investissements importants, de grands programmes et un fort leadership politique. Mais pour véritablement se transformer, les gouvernements doivent « être numériques », investir dans une transformation numérique complète, réinventer leurs modèles opérationnels, construire de nouveaux écosystèmes et créer de nouvelles sources de valeur.
Les pays qui ont bien réussi leur transformation numérique ont eu tendance à adopter une vision stratégique. Le Danemark et l'Estonie sont des exemples bien connus, Malte en est un autre. En 2014, MITA (l'agence maltaise des technologies de l'information) a lancé une stratégie numérique nationale et a récemment introduit une stratégie d'IA , avec l'aide d'EY, pour créer des cas d'usage et des prototypes pour la prestation de services. Le parlementaire Silvio Schembri a déclaré : « L’IA peut jouer un rôle transformateur dans la manière dont les ressources du secteur public sont fournies et peut rendre le gouvernement plus efficace tout en améliorant le fonctionnement interne et en faisant un meilleur usage des impôts. » [1]
Les gouvernements qui souhaitent tirer parti de l’élan qu’ils ont créé pendant la pandémie doivent adopter une vision holistique. Cependant, ils devraient également évaluer, service par service, comment améliorer leur modèle de fonctionnement avec une approche centrée sur le citoyen, des organisations et des processus simplifiés et un état d'esprit numérique qui exploite le plein potentiel des nouvelles technologies. Ils peuvent commencer par ce qui est essentiel et ce qui peut être fait à moindre coût. Ils doivent viser des victoires faciles et communiquer sur ce qu’ils font. Cela aidera à maintenir les progrès et à renforcer l'engagement et le soutien du public.
Vous trouverez plus d’informations dans notre récent article « Revenir à la normale ou tirer les leçons de la crise : un enjeu de taille pour la transformation numérique publique » Il décrit les étapes clés que les gouvernements peuvent suivre pour construire un État numérique.
Ce n'est qu'en nourrissant et en s'appuyant sur les succès numériques déjà obtenus que les gouvernements seront en mesure de fournir ce que leurs citoyens attendent d’eux et de créer des gouvernements numériques adaptés au 21e siècle.
Par Arnauld Bertrand
Associé, responsable mondial des activités Secteur Public, EY Consulting
