Digitaliser la relation usager de bout en bout
En France, la dématérialisation des procédures – acte de naissance, changement d’adresse – prend racine dans un contexte de simplification des démarches avec de nouveaux outils et services multicanaux. De nombreuses administrations publiques ont commencé à digitaliser une partie de la relation usager – avec la mise en place de portails web par exemple – mais sans automatiser de bout en bout leurs processus opérationnels. A quoi bon déposer une demande en ligne en deux minutes sur un portail ultra moderne si l’instruction de cette demande prend ensuite plusieurs semaines à être traitée manuellement ? De fait, il ne peut y avoir d’expérience usager de qualité sans automatiser les processus de bout en bout. Malgré la dématérialisation des procédures, beaucoup reste à faire pour rendre plus tangible la satisfaction usager. Ainsi, 78 %3 des administrations locales placent la gestion de la relation usager en tête des chantiers à mener.
Digitaliser la relation usager pour faciliter le travail administratif
La digitalisation de la relation usager répond à la forte exigence numérique des administrés pour des services publics de qualité. C’est aussi un levier majeur d’efficacité opérationnelle. Ainsi, la Caisse des dépôts, avec ITESOFT, a accéléré la prise en charge des documents clients de 48h à 1 minute. Par ailleurs, l’automatisation des processus de bout en bout permet de faciliter le travail administratif, de libérer du temps aux agents publics pour des tâches à plus forte valeur ajoutée. C’est notre conviction chez ITESOFT en échangeant avec nos 650 clients : l’adhésion aux projets technologiques est d’autant plus forte si chacun gagne en utilité. Supprimer toutes ces tâches répétitives, de re-saisie informatique, c’est aider les agents à s’investir encore plus dans la relation usager et à donner encore plus de sens à leur engagement pour le secteur public et auprès des citoyens. C’est le cas au conseil départemental de la Gironde qui a réussi à automatiser ses flux d’aides sociales pour les personnes âgées et en situation d’handicap grâce à la plateforme ITESOFT.
Digitaliser pour se prémunir des risques de fraude
L’automatisation des processus opérationnels doit être maximale pour faire gagner l’expérience usager. Mais l’accélération des échanges digitaux entraîne aussi un accroissement des risques et tentatives de fraudes. La crise Covid-19 a été à ce titre un révélateur de cette augmentation significative des risques. Dans la moitié des cas, ces fraudes sont portées par le document. C’est d’ailleurs pourquoi 52 %4 des décideurs publics souhaitent s’équiper de solutions permettant d’authentifier les documents reçus des usagers. Il y a une prise de conscience sur l’urgence d’agir pour lutter contre la fraude au document. C’est pourquoi ITESOFT a développé des technologies de rupture pour systématiser les contrôles et surtout les faire a priori, au moment où un document frauduleux tente d’intégrer le processus. On le voit bien, digitaliser les parcours usagers de bout en bout, c’est aussi se prémunir des risques de fraude.
ITESOFT accompagne les décideurs publics à aller « au bout » de cette digitalisation pour rendre les services publics plus efficaces et les usagers plus satisfaits. Pour en savoir plus : www.itesoft.com/fr/
1 Conférence “400 jours pour accélérer la transformation numérique de l’Etat” - Mars 2021
2 Étude “Accenture Putting intelligent automation to work for federal” - 2019
3 Livre blanc “L’usager au cœur de la modernisation du secteur public” - Markess by exægis - 2020
4 Livre blanc ”L’usager au cœur de la modernisation du secteur public” - Markess by exægis - 2020
