Club Performance publique

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Salesforce, le CRM n°1, rapproche les entreprises et les administrations publiques de leurs usagers à l’ère du digital. Fondée en 1999, Salesforce permet aux organisations de toutes tailles et tous secteurs de bénéficier de la puissance des technologies Cloud, applications mobiles, réseaux sociaux, blockchain, assistance vocale et intelligence artificielle pour se connecter à leurs usagers d'une toute nouvelle manière. Salesforce Customer 360 est une plateforme CRM intégrée qui réunit les équipes marketing, commerciales, la distribution, le service usager et la DSI. La confiance étant la valeur principale de Salesforce, l'entreprise propose une offre Cloud agile, sécurisée et qui répond aux nouveaux enjeux d’une administration publique qui se transforme pour optimiser la relation de ses agents avec ses usagers.
 

Salesforce est dans les leaders du classement Fortune World's Best Workplaces, et Forbes a classé l'entreprise comme l'une des plus innovantes du monde dans la dernière décennie.Pour plus d'informations, visitez www.salesforce.com/fr/ 
 

Salesforce sera représenté au Club par Philippe Walter, directeur de la transformation digitale pour le secteur public.

2 min

Six leçons tirées de la crise pour gagner en maturité dans nos choix numériques

L’année passée a montré la grande capacité des agents de l'État à se mobiliser pour faire face à la crise et accompagner nos concitoyens. Mais malgré ces efforts importants, il a parfois été difficile de maintenir la continuité de service de certaines administrations publiques, du fait du retard pris sur certains usages. Or, ces usages sont désormais classiques dans des milliers d’organisations aujourd’hui : dématérialisation de bout en bout, mobilité, multicanalité, unification de services, interactions à distance entre les agents et les usagers, visualisation et valorisation des données en temps réels, intégration fluide de fonctionnalités en phase de gestion de crise.

Le travail et les moyens n’ont pourtant pas manqué depuis 15 ans pour moderniser nos administrations et les solutions qu’elles proposent aux citoyens : grands programmes informatiques, schéma directeurs ambitieux, enquêtes usagers et agents, initiatives open data, ateliers de design et de développement agile, laboratoires d’innovations,...

Pleine d’incertitudes, la crise nous permet paradoxalement d’ouvrir une phase de plus grande maturité dans les choix des transformations à venir, avec quelques pistes pour réussir : 

•    Ne pas réinventer la roue en re-développant des solutions du marché : une large majorité des cas d’usages numériques des organisations existe ailleurs et la solution pour y répondre également. Ainsi pour illustration le centre de contact multi-canal “Solidarité Numérique”, monté en 7 jours au profit de dizaines de milliers de français ;
•    Unifier les services et les applications existantes : il ne s’agit pas tant de continuer à empiler de nouveaux services sur les anciens, mais bien de se doter de plateformes qui seules permettent la fluidité de bout en bout, comme l’a fait par exemple la ville d’Issy-les-Moulineaux avec Salesforce ;
•    Penser dès le départ à la scalabilité des solutions : la technologie SaaS, associée à la puissance d’un cloud sécurisé, permet d’allier agilité et passage à l’échelle, à l’image de la CCI de Bordeaux contactant 6000 entreprises en quelques jours pendant le confinement ;
•    Eviter d’alourdir la dette technique (parc applicatif existant et maintenance) : il est tout à fait possible aujourd’hui de bénéficier du meilleur des deux mondes en intégrant des solutions SaaS dans les architectures en place, une solution comme Mulesoft permettant d’aller chercher les informations utiles dans les silos où elles se trouvent ;
•    Valoriser la donnée : les grandes avancées de l’open data ne doivent pas exonérer les administrations de leur responsabilité dans l’identification, l’optimisation et la visualisation (avec une solution comme Tableau en particulier) par elles-mêmes du potentiel de leur données ;
•    Aborder la sécurité comme un sujet technique : la protection des données de bout en bout doit être démontrée. Ce n’est pas un objet de marketing ou de communication.

Il est très enthousiasmant de constater que des solutions qui répondent à ces enjeux existent. La maturité réside finalement dans la capacité à faire des choix (et des renoncements) pour avancer, sans quoi nous risquons fragilité et recul.

Philippe Walter, Directeur de la transformation numérique du secteur public , Salesforce
pwalter@salesforce.com

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