« Les procédures, telles que la déclaration d’impôts, sont assez anxiogènes », « peur de se tromper ou de mal faire », « un jargon administratif incompréhensible », « délais de traitements trop longs »… Autant d’expressions qui résument bien les frustrations ressenties par les usagers, révélées par la 3e édition du baromètre Concentrix + Webhelp des services publics. Surprise (ou pas vraiment) : seulement 49 % d’entre eux affichent leur satisfaction, contre un impressionnant 74 % en 2021 et 69 % en 2019.
Mais les Français sont bel et bien prêts à plonger dans le monde digital des services publics. La preuve ? Un bond spectaculaire de l’usage numérique, qui est passé de 20 % en 2010 à 60 % en 2022. Les Français ont clairement montré leur appétence pour le numérique. Malgré une appréciation positive de la dématérialisation des démarches à 55 %, les chiffres de l’étude montrent à la fois l’anxiété de réaliser une démarche en ligne par l’ensemble des usagers (43 % des Français), et le besoin affirmé de bénéficier d’un support et d’un accompagnement adaptés à leurs besoins (81 % des Français interrogés, toutes classes d’âge confondues).
Besoin d’accompagnement
Cependant, une chose est claire : le numérique ne suffit pas. Si les démarches se digitalisent à vitesse grand V, les usagers réclament une humanité retrouvée. Ils veulent de l’interaction en cas de besoin, de l’accompagnement, que ce soit via le téléphone ou même via des modules conversationnels avec de « vraies » personnes. Le message est clair : les services publics doivent se transformer, et vite, ne serait-ce que pour passer le premier écueil des identifiants et mots de passe pour se connecter aux services en ligne.
Le défi ? Repenser de fond en comble l’approche et la méthodologie. Imaginons des services à la pointe, avec des interfaces aussi sexy que nos applications préférées. Mais encore faut-il solliciter l’opinion des usagers ! Le programme Services Publics+ lancé en 2021 pour recueillir les retours des usagers, sur leurs besoins et leurs attentes, ou sur les irritants à traiter n’a pas encore été adopté partout. La DITP (Direction interministérielle de la transformation publique) a néanmoins recueilli plus de 22 000 témoignages d’usagers, pour publier un panel sur la performance des services publics avec des écueils d’ores et déjà identifiés comme les délais d’attente moyens pour parler à un conseiller ou le taux de mails répondus en 48 heures ouvrés.
L’externalisation : le nouvel atout des services publics ?
Et si le renouveau des services publics passait par l’externalisation ? Face à l’accélération des mutations technologiques, il est parfois complexe pour les services publics de suivre le rythme et de disposer en interne de toutes les compétences nécessaires. En faisant appel à des experts externes spécialisés, l’administration pourrait bénéficier d’une expertise à la pointe et d’un accompagnement sur mesure.
Ces partenaires extérieurs pourraient apporter une réelle expertise, des solutions technologiques adaptées et une mise en œuvre agile des nouveaux outils. Ainsi, l’externalisation devient bien plus qu’une simple sous-traitance : c’est un partenariat stratégique pour assurer une transformation fluide, efficace et centrée sur l’usager de l’expérience proposée. Avec pour objectif, un service public plus connecté, plus proche des citoyens et en ligne avec leurs attentes.
Fabien Adnet, Directeur division secteur public, Concentrix + Webhelp
