Depuis les années 1990, les technologies ont remodelé le visage de l'administration et redéfini les interactions avec les citoyens. La dématérialisation des services publics a indéniablement simplifié l'accès aux démarches administratives pour la grande majorité des usagers.
Lors du comité interministériel de la transformation publique de mai 2023, Elisabeth Borne, alors Première Ministre, a souligné l'impératif de travailler sur l'efficacité des services rendus aux Français. Dans cette lignée, Stanislas Guerini, ministre de la Transformation et de la Fonction Publiques, a réitéré en décembre de la même année son engagement à améliorer les démarches en ligne, visant à offrir des services publics plus accessibles, plus simples et plus efficaces pour répondre aux attentes croissantes d'une population de plus en plus tournée vers le numérique.
Cela dit, la satisfaction du citoyen dépend autant de la convivialité de l'interface à laquelle il accède que de la qualité et de la rapidité de la réponse qu'il obtient.
Techniquement, le défi est double, comme l'explique Miquel Haro, directeur du département de Transformation numérique du gouvernement d'Andorre : « Nous avons mis en place un portail du citoyen pour permettre de retrouver facilement toutes les demandes effectuées avec l’administration. Le but est de permettre à nos citoyens de solliciter n’importe quel service de l’administration que ce soit pour l’ouverture d’un commerce, un permis de conduire, des aides sociales… Ce projet va nous amener vers plus de transformation numérique. »
L'agent peut prendre une décision éclairée présentée dans une seule application dédiée
En effet, le portail doit simplifier au maximum la formulation des demandes pour le citoyen, en lui demandant uniquement les informations pertinentes pour sa requête, conformément au principe "dites-le-nous une fois" évitant les saisies redondantes. Le système évalue la demande à la volée et des algorithmes d’IA peuvent extraire des informations des textes en format libre ou des documents fournis. Il en déduit automatiquement l’enchainement approprié des pages du portail et le niveau de complétude de la demande.
Du côté de l'administration, les objectifs sont liés à l'optimisation des processus de traitement des demandes. La coordination des tâches de gestion des données et des documents reçus ainsi que l'alignement avec les systèmes internes visent à améliorer le quotidien et le confort des agents.
Cette transformation numérique accorde une place de plus en plus importante aux approches basées sur le Low-Code, qui permettent de déployer rapidement de véritables usines à processus. Ces dernières s’adaptent facilement aux évolutions fréquentes de la législation.
Toutes ces solutions s'appuient sur des briques techniques éprouvées telles que la gestion de cas, le BPM ou la Gestion Electronique de Documents, qui intègrent de plus en plus des composants d'IA.
Lorsque l’on se penche sur l’efficacité opérationnelle, un constat s'impose : trois heures par jour ! C'est le temps moyen que les agents consacrent à la recherche d'informations pour réaliser leurs tâches. Ces retards massifs sont dus à la friction numérique, c'est-à-dire à la difficulté d'utilisation de la technologie ou à la disponibilité des données. 95 % des entreprises reconnaissent que ces frictions affectent leur organisation, avec des conséquences concrètes : baisse de l'efficacité (46%), augmentation des coûts (43%) et diminution de la satisfaction des équipes (40%).
Une IA bien conçue constitue une réponse à cette situation. Elle permet de collecter des informations contextuelles au sein de systèmes hétérogènes tout en détectant des signaux faibles susceptibles d'affiner la compréhension de la demande.
Ainsi équipé de toutes les informations nécessaires, l'agent peut prendre une décision éclairée présentée dans une seule application dédiée. L'IA peut alors proposer une aide à la décision en s'appuyant sur la reconnaissance de situations passées similaires.
L'agent est alors en mesure de lancer les processus de réponse, de paiement, de génération de documents, etc. Dans tous les cas, il informe le citoyen de la décision via le portail ou tout autre canal de communication (courriel, SMS, téléphone, etc.). La boucle est ainsi bouclée !
En conclusion, la révolution numérique dans l'administration n'est pas seulement une question de modernisation des outils et des processus, c'est une transformation profonde qui redéfinit la manière dont les citoyens interagissent avec leur gouvernement et dont les agents publics accomplissent leurs missions. Nul doute que 2024 sera une année charnière vers l’adoption de ce type de démarche dans la continuité d’une forte transformation numérique.
