Numériques et humains ? Le grand défi des services publics

Une accélération numérique à double tranchant

En quelques années, la numérisation des services de l’État s’est largement accélérée. D’abord sous l'impulsion du Plan Action Publique 2022, qui prévoyait par exemple la dématérialisation totale de 250 démarches “phares”. Des services comme l’identifiant unique France Connect ou les Pass Numériques (afin de lutter contre l'illectronisme) participent également à la démocratisation d'un service public numérique digne de ce nom. L'adoption d’un “New Deal Mobile” en 2018 a contribué à réduire les zones blanches ou les mauvaises couvertures.

Les contraintes liées à la pandémie ont également fait gagner plusieurs années, en accélérant à marche forcée l’adoption du numérique. L’État aurait ainsi acquis 274 000 ordinateurs depuis mars 2020 pour équiper ses agents et faciliter la continuité de service, correspondant à un taux d’équipement de 22%. Un chiffre qui est monté à 85% en juillet 2021, pour atteindre, selon l’ambition de l’État, 100% des agents dont les fonctions sont télétravaillables fin 2021. Aujourd’hui, la France occupe la 13è place du classement de la commission européenne sur la numérisation des services publics. La position peut sembler anecdotique mais la progression est notable : nos institutions grapillent régulièrement des places et le pays se situe aujourd’hui au-dessus de la moyenne de l’Union.  

Ces efforts importants doivent être salués, mais ils ne doivent pas occulter le revers de la médaille. Le défenseur des Droits souligne dans son rapport de 2022 que seuls 5% des sites web publics sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Un grand nombre de Français plébiscitent toujours un accompagnement humain, quand d’autres n’ont pas la “formation” nécessaire à l’utilisation des services dématérialisés. De manière générale, 13 millions de personnes sont “en difficulté avec le numérique” en France. En somme, une numérisation trop rapide des services publics fait peser un risque de rupture dans le lien humain avec l’administration. Mais en matière de numérique, que signifie « réinjecter de l’humain » ? 

Qualité et efficacité : antidotes à la déshumanisation

Dans les romans de Kafka, l’absurdité bureaucratique aboutit à la déshumanisation. Si on suit cette logique, une administration numérique plus humaine est peut-être simplement celle qui sait être à la fois efficace et transparente, performante et légère. Pour la réaliser, les solutions existent. Elles passent d’abord par les fondamentaux de l’expérience usager. Universelle, personnalisée, accessible, omnicanale, sans couture ni friction : sans aller jusqu’au graal de l’émotion, l’État doit viser la réassurance et une satisfaction que l’on peut qualifier de “pleine et entière”. Garant de l'inclusivité des services publics numériques, il peut également s’appuyer sur des technologies éprouvées pour faciliter l’accessibilité. Adobe propose par exemple des solutions qui permettent de bâtir une expérience usager similaire quelle que soit la connexion réseau. Dans un autre ordre d’idée, l’ouverture d’un PDF dans Adobe Acrobat permet de disposer d'une conversion vocale particulièrement utile aux malvoyants. Quelles que soient les solutions mises en œuvre, le numérique le plus humain est celui qui se fait oublier, qui ne se met pas en travers de la relation entre l’État et ses administrés : celui qui fonctionne et favorise la confiance. 

Les agents, incarnation indispensable de l’État

Au-delà de la nécessité numérique, il est important de rappeler que les services dématérialisés ne peuvent pas se substituer entièrement au contact humain. Les initiatives physiques, comme les espaces “France services”, doivent rester au cœur du dispositif. Lorsque toutes les applications ont échoué, une poignée de main, un sourire et la prise en charge par une “vraie” personne reste indispensable. 41%  des Français appellent de leurs vœux un service public joignable par téléphone ou en face à face. C’est au second rang des attentes, derrière la qualité du suivi de dossier (46%). Les études de complétion sont aujourd’hui à même de différencier les démarches aisément numérisables des autres. Dans ce contexte, les agents deviennent conseillers, et se concentrent sur les situations particulières, les cas les plus complexes, ou les personnes les plus rétives au numérique. Si payer ses impôts ne sera jamais un plaisir, une expérience hybride de qualité peut rendre le processus – au mieux - indolore !

Christophe Marée : Directeur marketing Europe de l'Ouest et du Sud d'Adobe 
cmaree@adobe.com